«Ты в зеркало-то видела себя»: как хамят в салонах

0 Comments

Иногда скандала лицом к лицу между клиентом и администратором первому кажется недостаточно — недовольные гости продолжают бой с компанией уже на Flamp. 18 февраля на страничке фитнес-клуба Extreme Fitness (Советская, 64) появился отзыв от пользовательницы сервиса отзывов под ником Maria Groznaya, где девушка рассказывала, как у неё пропали вещи из кабинки, что администраторы не предупреждали о запрете оставлять вещи в раздевалке и о том, как её оскорбляли сотрудники клуба. Орфография и пунктуация отзывов сохранены.

«Изъяли вещи даже не позвонив, забрали вещи, менеджер половину информации не рассказала при покупке абонемента. Мы пришли, вещей нет, Алина на ресепшене отказалась заверить копию заявления о таком происшествии, администратора отказалась звать, тренеры начали хамить. Не советую, администратор Юлия обозвала меня неадекватной, вампиром. Из-за того что я ей внешне не понравилась она заблокировала мою карту и деньги не вернули. Итог, мне не сказали что вещи оставлять нельзя их сотрудники, вещи забрали, оскорбили и ещё карту заблокировали и деньги не вернули. Юля сказала что такие как я не должны быть в клубе так как портят атмосферу. Руководство позвать отказались. Мало того что оплачиваешь не понятно куда, платятся ли налоги не известно, так ещё и оскорбляют и творят что хотят. Так вы можете не понравится внешне и твои деньги забирут. Ужасно!» — эмоционально описала ситуацию Maria Groznaya.

Обычно приветливые и доброжелательные представители Extreme Fitness пусть вежливо, но не без доли ехидства намекнули девушке, что она неоднократно нарушала правила, за что они и лишили её абонемента.

«Вы очень красиво описали сложившуюся ситуацию со своей стороны, но утаили тот факт, что неоднократно нарушили правила поведения в клубе. Итак, ниже перечислены пункты приложения к клиентскому договору, который вы подписывали: п. 19. Запрещается оставлять вещи в кабинке в раздевалке на ночь. В случае оставления вещей в кабинке на ночь замки будут срезаны, а вещи удалены из кабинки и утилизированы; п. 12. Запрещается мешать другим посетителям выполнять упражнения или отвлекать их от процесса выполнения упражнений. С огромным успехом Вы нарушили п. 12, мешая посетителям громкими криками и нелестными выражениями в адрес персонала. Администрация фитнес клуба пошла Вам навстречу, не утилизируя Ваши вещи, оставленные в кабинке, а опечатав и вернув Вам лично в руки. После чего Вы начали кричать, кидать в администратора вещи и оскорблять персонал. Возможно в каком-либо другом заведении Вам бы принесли извинения, но мы этого делать не будем, а согласно п. 26 Клиентского договора, мы одностороннем порядке расторгнем с Вами настоящий договор в результате данного инцидента. Мы не хотим подвергать психологической опасности наших клиентов и персонал, и не хотим оказывать услугу клиентам, которые способны на подобное поведение. Удачи в поисках нового Фитнес клуба!» — ответил официальный представитель клуба.

На этом конфликт не остановился — отзыв набрал 40 комментариев. В обсуждении появились люди, утверждавшие, что были свидетелями скандала: одни заступались за администраторов, другие за клуб, попутно обвиняя друг друга в ангажированности. Судить, кто же здесь прав, сложно, однако стоит отметить, что в Extreme Fitness действительно запрещено оставлять вещи в кабинках после тренировки, а на дверях кабинок наклеены напоминания для забывчивых клиентов.

Чаще всего споры и конфликты разгораются в салонах красоты и парикмахерских. Большинство сетевых заведений гасят интернет-скандалы на корню — просят недовольного клиента перезвонить либо написать им номер телефона и дату визита. Всё же иногда сотрудники заведений не могут сдержаться и начинают отвечать на выпады.

Например, студия красоты «АРТИСАН студио» на Ленина, 12 имеет 283 отзыва и средний балл 3,9. В конце 2017 года клиентка под ником rreedd31 оставила отзыв, в комментариях под которым разгорелась настоящая перебранка.

Недовольную клиентку поддержала ещё одна посетительница салона с ником 777 — она также рассказала о неудачной процедуре. И понеслось — официальный ответ салона красоты оказался очень резким и неоднозначным.

«Добрый день! Вы наверное что-то путаете! Ни в одном из Наших салонов нет услуги микроблейдинга бровей! Вы наверное были у ученика в Учебный Центр «АРТИСАН» и не 2 года назад это точно, который только учиться, а Вы выступаете в качестве подопытной крысы и заплатили за услугу 3500 руб. (когда она по городу стоит 10000 руб.) А сейчас Ваше волеизъявление совершенно не уместно, тем более в адрес салонов, в которых таких услуги нет. Не ходите к ученикам, и не ищите варианты подешевле, тогда и проблем будем меньше! Не вводите здравомыслящих людей в заблуждение. Всего Вам доброго!» — написали представители студии.

Увы, проверить, была ли такая услуга в студии или в их учебном центре, невозможно. В одноимённом центре обучения обозревателю НГС. АФИША сказали, что такой услуги больше нет. Всё же осадок от реакции сотрудников остаётся довольно неприятный.

Интересно:  Внешность модели оттолкнула покупателей женских станков для бритья

Периодически на «Флампе» разворачиваются настоящие судебные прения, где обе стороны пытаются переубедить оппонента и доказать свою правоту другим клиентам. На странице студии красоты Union Style (улица Романова, 39, оценка 4,1 на основе 32 отзывов) не так давно произошло настоящее состязание в красноречии.

«Ужасное обслуживание в лице косметолога. Грубое отношение, нервозное отношение к своей работе. Отвлекается на звонки, позволяет себе очень некорректные высказывания клиенту, никогда не обращусь и не посоветую! Если вам хочется услышать » Ты в зеркало— то видела себя..», смело запишитесь к косметологу этого салона. Хотите уронить самооценку за полтора часа — сюда по адресу. Наверное таким образом директор салона хочет продать дополнительную услугу психолога. Хуже отношения в Новосибирске не встречала. Очень плохо, что такие салоны существуют. Косметолога на помойку», — так отозвалась о специалистах студии пользовательница сервиса Natalya Slyusarenko.

Спустя 5 дней представитель Union Style опубликовала длинный ответ на 1,5 страницы формата А4, где обвинила женщину в том, что она описывает не свой личной опыт посещения салона, а визит к косметологу её 16-летней дочери. НГС. АФИША цитирует самые яркие моменты из ответа студии, прочитать ответ полностью можно на скриншотах.

«Уважаемая, Natalya, все-таки Flamp площадка для отзывов клиентов на основе Личного опыта, а не «со слов». Допускаем тот момент, что пойдя на поводу материнских чувств, вы просто выплеснули здесь свой негатив. Вечером вы сначала пишите данный отзыв, очевидно на эмоциях, со слов своего ребенка-подростка, и только потом, утром следующего дня связываетесь с руководством салона с желанием разобраться в ситуации.

По факту общения с администрацией выясняется, что претензий к качеству выполнения услуг ни у вас, ни у вашей дочери нет. Весь вопрос был в реакции девочки на якобы замечания со стороны косметолога по поводу ее внешности. В подростковом возрасте, ввиду гормональных изменений, нестабильными становится не только состояние кожи (появляются высыпания, воспаления), но и эмоциональное состояние. Несколько искаженное восприятие слов, острая и преувеличенная реакция может быть на слова, в том числе на стандартные рекомендательные фразы специалиста.

Тем не менее, со своей стороны мы прониклись вашими переживаниями о психологическом состоянии вашей дочери-подростка. Услуги психолога мы оказывать не стремимся, для этого есть другие специально обученные люди», — защищается Union Style.

Вспылить может каждый, но эксперты советуют представителям сферы услуг сохранять спокойный тон и всегда давать обратную связь клиентам. Как считает основатель агентства «Маркетика» Сергей Вепренцев, когда люди пишут отзывы о компании, их мотивирует благодарность или недовольство, а тишина в ответ также портит лояльность клиентов.

«Если клиент пишет недовольный отзыв, то нужно встать на сторону клиента и отвечать всегда уважительно. Как бы ни эмоционировал человек, вставать в позицию «Дурак! — Сам дурак!» неконструктивно, приведёт к холивару в комментариях. Если компания хорошо владеет ораторским искусством, можно попробовать сыграть в игру и эмоционально с человеком подискутировать, но здесь очень важно обладать правильными навыками коммуникации, чтобы дискуссия в итоге привела к конструктиву. Если просто отвечать: «Вы сами правила не читали, мы их для вас на всех дверях повесили и на сайте повесили, а потом вы нам жалуетесь», — то это будет только разжигать пожар», — советует Сергей Вепренцев.

Также стоит успокоить клиента, ведь зачастую отзывы пишут в эмоциональном запале, и через некоторое время даже самый возмущённый клиент может понять, что он был неправ.

«Даже если клиент был неправ, не прочитал какие-то правила, если его успокоить и конструктивно всё объяснить, то в 50–60% случаев это приводит к тому, что человек говорит: «Давайте я удалю отзыв? Я погорячился». Клиент всегда прав — с точки зрения публичного общения это правило никто не отменял. Начинать работу нужно с этой позиции. Когда эмоции уйдут из разговора, то нужно договариваться в конструктивном ключе. Есть ещё один способ — приглашение к очному диалогу: человек что-то пишет, компания выходит на связь, приглашает в офис — это уводит публичный конфликт в непубличную плоскость. Люди бывают разные по эмоциональности — был на взводе, поскользнулся на улице, нахамили в транспорте, а потом вывалил всё на компанию и написал отзыв. Потом успокоился, но признать неправоту не так просто. Когда зовёшь человека побеседовать, круто, когда это руководитель, человек выше по статусу. 90% людей не дойдут до встречи, особенно если это был эмоциональный [негативный отзыв]. Тогда у компании есть встречный аргумент: вы недовольны, мы пригласили вас на встречу, вы не пришли, тогда вопрос — надо ли разрешение ситуации или это всё, чтобы пар спустить?» — резюмирует Сергей Вепренцев.

Leave a Reply

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *